モバイルアプリは、企業が顧客と関わる方法を変革し、アクセスしやすい方法で幅広いサービスや製品を提供します。これらはヘルスケア、食品配達、電子商取引、金融、エンターテイメントなどのさまざまな分野をカバーしており、私たちの日常生活にシームレスに統合されています。
ただし、モバイルアプリはますます高度で有益な機能を提供する一方で、特有の課題ももたらします。この高度化により、ユーザーは使用中に疑問やハードルに遭遇することになります。これは、プライバシーや位置情報に基づく設定に関連する設定や機能、またはアプリがウェアラブル、スマート ホーム センサー、オフィス オートメーション ツールなどの外部デバイスと対話する場合に特に当てはまります。
そのため、プライバシーの懸念に対処し、ユーザーのアプリ関連の課題を解決することがカスタマーサポートの重要な部分になっています。そして、それらを効果的に処理することは、顧客満足度を高め、エンゲージメントを高めるのに役立ち、ユーザーとアプリの背後にいる企業の両方に利益をもたらします。
カスタマーサポートへの革新的なアプローチ
カスタマー サポート チームは、ライブ チャット、電子メール、電話サポート、アプリ内チュートリアル、ビデオガイドなどのさまざまなツールを使用して、ユーザーがアプリの使用方法を理解できるように支援します。ただし、これらのツールは一般的な使用法をカバーしていることが多く、ユーザーが直面する特定の問題に対する解決策は提供されない場合があります。
理想的なソリューションは、ユーザーに直接ガイダンスを提供し、問題がすぐに解決されるようにすることです。次善の選択肢は、ヘルプデスクエージェントがユーザーの特定の問題について視覚的に支援できる、リモートではあるがライブの「ミーティング」です。Waagu は、Appetize のモバイルストリーミングテクノロジーとLoookit 視覚支援プラットフォームを利用して、この革新的なソリューションを開発しました。
Loookitの紹介
Loookitは、Waagu Inc.が提供する実証済みのリモートビジュアル アシスタンスサービスです。Loookitは、アプリやダウンロードを必要とせず、あらゆる規模の企業に高度なデジタルカスタマーサポート機能を提供します。
標準のオーディオ/ビデオ機能に加えて、Loookit の主な差別化要因をいくつか紹介します。
- スマートトリガー – QR コードやリンクにより、すぐにセッションを開始。
- 顧客がモバイルアプリを使用できるようにトレーニングし支援する
- AR による視覚サポート – カメラビューを共有してライブ視覚支援を実現
- ライブドキュメントシェア – ドキュメントを共同で表示し、マークアップします。
- 現在地共有 – 地図上で現在位置と、そのルートマップを共有します。
- 画像 – 画像を表示し、共同で注釈を付けます。
- セカンダリ デバイスを会議に簡単に追加します。
- ARデバイスとスマートグラスを操作する
- 多言語 – 現在、日本語と英語で利用可能です。
以下の図は、Loookitインタラクションを示しています。Loookit では、OneViewアプローチにより、主催者/ヘルプデスクエージェントが会議中にさまざまな機能を制御できるようになり、顧客の参加が簡素化されます。
ケーススタディ: LoookitとAppetizeが
カスタマーサポートをどのように変革したか
モバイルアプリを介して追跡される健康的な習慣を維持するためのインセンティブを提供している健康保険会社は、アプリのナビゲーションで加入者を支援する際に大きな課題に直面しました。音声通話などの従来のサポート方法では、詳細なリアルタイムのガイダンスを提供するには不十分でした。
LoookitとAppetizeの統合により、エージェントがユーザーとアプリを共同操作できる画期的なソリューションが提供されました。この開発により、ユーザーエクスペリエンスが向上し、アプリのエンゲージメントが向上しました。
代替ソリューションの探索
モバイルアプリ向けの最も効果的なカスタマーサポートソリューションを見つけるために、WaaguはAppetize のモバイルストリーミングテクノロジーをLoookitビジュアルアシスタンス プラットフォームと統合することを選択する前に、さまざまな代替案を検討しました。それぞれの選択肢には長所と短所がありました。
画面録画
潜在的なソリューションとしての画面録画は、ユーザーがアプリとのやり取りを録画し、その録画をサポートエージェントに送信できるという単純なコンセプトのため、当初は魅力的でした。この方法により、ユーザーが直面している問題を明確に把握できるようになりました。しかし、実際には、このアプローチには重大な欠点が明らかになりました。
ユーザーにとっての複雑さ: 多くのユーザーは、画面録画を録画して送信するプロセスが不便だと感じていました。これは、デバイスの画面録画機能に慣れていない、テクノロジーに詳しくないユーザーに特に当てはまります。
プライバシーに関する懸念: 画面録画により機密情報がキャプチャされる可能性があり、プライバシーに関する懸念が生じます。ユーザーは多くの場合、個人データを含むアプリの使用状況を記録することを躊躇していました。
時間のかかる分析: サポートエージェントにとって、問題を特定して理解するために録画全体を視聴する必要があり、解決プロセスが遅れたため、サポートエージェントにとって画面録画の分析には時間がかかりました。
コンパニオンアプリによる画面共有
Waaguが検討したもう1つの代替案は、コンパニオンアプリを介した画面共有です。この方法により、サポートエージェントはユーザーの画面をリアルタイムで表示できるようになります。理論的には有望ですが、限界がありました。
追加のダウンロード: サポート目的のためだけに別のアプリをダウンロードすることをユーザーに要求することは、大きな障壁でした。サポートプロセスに手順が追加され、使いやすさが低下しました。
互換性の問題: コンパニオンアプリは、さまざまなデバイスやオペレーティングシステムとの互換性の問題に直面することが多く、サポートエクスペリエンスに一貫性がありません。
リソース集約: これらのコンパニオンアプリを維持するには、開発とサポートの両方の点で会社からの追加リソースが必要でした。
画面共有のためのアプリのインストルメンテーション
また、画面共有のためのアプリの計測も検討しました。この方法では、画面共有機能をアプリに直接統合する必要があります。
開発労力: このアプローチでは、アプリ内に画面共有機能を組み込むために多大な開発作業が必要でした。これは、アプリ自体の強化に使用できる開発者のリソースと時間を割り当てるという点で課題を引き起こしました。
パフォーマンスへの影響: 画面共有機能を統合すると、アプリのパフォーマンスに影響があり、アプリの速度が遅くなったり、応答性が低下したりする可能性があります。
セキュリティ上の懸念: このような機能を組み込むと、アプリ内に脆弱性が生じる可能性があるため、セキュリティ上の懸念が生じました。
対象アプリケーションのエミュレーション
当初、ターゲットアプリケーションをエミュレートするというアイデアは、特にエージェントとユーザーによる同時操作を可能にするという点で、独自の一連の課題に直面していました。
技術的な複雑さ: サポートエージェントとユーザーの両方がクラウド環境で同時にアプリを操作できるシステムの開発は、技術的に困難でした。高度なプログラミングとインフラストラクチャが必要でした。
ユーザーエクスペリエンスに関する懸念: この対話がユーザーにとってスムーズかつ直感的であることを保証することが重要でした。初期のバージョンでは遅延と同期の問題が発生し、ユーザー エクスペリエンスに影響を及ぼしました。
スケーラビリティ: 多数のユーザーとさまざまなアプリに対応できるようにこのソリューションを拡張することは、対処する必要があるもう1つの重要な課題でした。
これらの課題にもかかわらず、LoookitとAppetizeの統合が最も実行可能なソリューションとして浮上しました。これらのテクノロジーを組み合わせることで、他の代替手段が提示した問題にうまく対処できました。
技術的課題の克服: 粘り強い開発努力により、モバイルストリーミングの技術的課題は克服されました。これにより、エージェントとユーザーの両方にとってシームレスで同期されたエクスペリエンスが実現しました。
ユーザーエクスペリエンスの向上: 最終的なソリューションはユーザーフレンドリーなインターフェイスを提供し、ユーザーは技術的な専門知識を必要とせずにサポートエージェントと簡単に連携できるようになりました。
スケーラブルで安全: この統合システムは、高水準のセキュリティとプライバシーを維持しながら、大規模なユーザーベースとさまざまなアプリに対応できるスケーラブルであることが証明されました。
ご覧のとおり、各オプションには利点がありましたが、複雑さ、ユーザーエクスペリエンス、およびリソース要求の点で顕著な欠点もありました。Appetize のモバイルストリーミング技術を Loookitプラットフォームに統合するという決定は、これらの要因から生まれました。その結果、ユーザーの当面のニーズに対処するだけでなく、モバイルアプリのカスタマーサポートの水準を引き上げるソリューションを作成することができました。
この選択は、Waaguのイノベーションとユーザー満足度に対する献身的な姿勢も強調しており、サポートシステムが効果的でユーザーフレンドリーであり、常に変化するモバイルテクノロジー シーンに適応できるものであることを保証します。
Loookit & Appetize
AppetizeのモバイルストリーミングテクノロジーをLoookitのブラウザベースのビジュアルアシスタンスプラットフォームに統合することで、Waaguはヘルプデスク エージェントが顧客の問題を解決するためのパーソナライズされたライブアシスタンスを提供できるソリューションを作成しました。
解決策には次のことが含まれていました。
- Appetizeのモバイルストリーミングサーバーを使用したクラウド上のアプリケーションの実行可能コピー。
- Loookitの共同閲覧サーバーを使用して、複数の当事者が実行可能コピーを共同で操作できるようにします。
- Loookitプラットフォーム上でオーディオ/ビデオとメッセージングによる豊富な通信機能を提供します。
その結果、サポート コール中に、エージェントは加入者を Loookit セッションに招待できます。このセッションでは、顧客とエージェントの両方がブラウザだけを使用して共同でアプリを操作します。
モバイルアプリストリーミングのLoookitへの統合
AppetizeのApp Steamingサービスを使用すると、iOSとAndroid のネイティブ モバイルアプリケーションをWeb経由でアップロードしてアクセスできます。これにより、企業はプレビュー、トレーニング、テストにそれらを使用できるようになります。
このスタンドアロン サービスを、複数の関係者が同時に操作できる共同ブラウズ スタイルのオンデマンド機能に変えるにはどうすればよいでしょうか?
Loookitは、Appetizeサーバーに接続する、アプリエミュレーションに特化した専用のコブラウズ サーバーを統合しました。Appetizeサーバーには、iOSシミュレータと Androidエミュレータの機能が含まれています。
Appetizeはモバイル エクスペリエンスをサポートしていますが、LoookitのCo-Browse (コブラウズ機能)は、統一されたインターフェイスを Appetizeモバイル ストリーミング サーバーに提供するプロキシサーバーとして機能します。Loookit でモバイル ストリーミング機能が開始されると、新しいセッション リクエストが共同閲覧サーバーに送信され、セッション内のすべての参加者を接続する会議室が作成されます。
キーボード入力のほか、複数のユーザー間でのマウスの動き、クリック、スクロールなどの同期が Appetizeサーバーに送信されます。Appetizeサーバーは、参加者からの制御やコマンドにアプリを操作して応答します。
要求されたアクションを実行した後、Appetizeサーバーは更新されたスクリーンショットをブラウザに送り返し、キャンバス上で再レンダリングします。
コブラウズ プロキシサーバーは、Appetizeから受信したすべての受信スナップショットをインターセプトし、セッションルーム内のすべてのユーザーにブロードキャストします。これらの画像は、すべてのユーザーの Loookitアプリのキャンバス上にレンダリングされます。
同様に、Loookit 内のエミュレートされたアプリで実行されたすべてのユーザーアクションがキャプチャされ、共同閲覧サーバーに送信されます。コブラウズ サーバーは、これらのユーザーアクションを Appetizeに送信し、実際のデバイスで実行されるようにします。
Appetizeは、実際のアプリでこれらのアクションを実行し、更新されたスクリーンショットをコブラウズ サーバーのヘッドレス ブラウザに送り返します。これらのスクリーンショットは傍受され、そのセッション内のすべてのLoookitユーザーにブロードキャストされます。
アプリエミュレーションでの Loookit の使用
Loookit 内でモバイルストリーミング セッションを開始するプロセスは次のとおりです。
エージェントは、次のいずれかを使用して顧客との Loookitセッションを開始します。
QRコード/電子メール招待/SMS招待/セッションリンク
- エージェントはアプリ エミュレーション機能を開始します。
- 顧客はアプリ エミュレーション リクエストを受け入れ、データ共有を許可します。
- エージェントは、デバイスの種類 (iOS または Android)、OS のバージョン、およびアプリケーションのバージョンを選択できます。
- 顧客とエージェントには、ブラウザで実行されているアプリの同じコピーが表示されます。
- 顧客とエージェントは通常どおりアプリを操作します。
双方が相手の「マウス」ポインタを確認できる
どちらの当事者も情報を移動、選択、入力、または編集できます。アプリをローカルで操作しているのと同じです。
- エージェントは、この共同作業中に顧客を監視し、ガイドすることができます。
次のページのスクリーンショットは、動作中の Loookit-Appetizeソリューションを示しています。スマートフォンを使用する顧客とPCを使用するエージェントからのビューを同時に表示します。ここで使用されるアプリは、組み込みのSafariとLoookitのWebアプリです。
双方がアプリを表示および操作でき、エージェントはユーザーがアプリ内を移動できるように支援し、ライブ ガイダンスを提供できます。
Appetize のクラウドベースのモバイル ストリーミング テクノロジーはさまざまなデバイスと OS バージョンを維持するため、エージェントはユーザーが所有するデバイスを簡単に選択して照合し、自分のデバイスによく似た体験を提供できます。
上の図では、右側にエージェントの画面、左側に顧客の電話画面の両方が表示されます。彼らはそれぞれ、相手のカーソルの動きを確認し、追跡することができます。そして、それぞれがデバイスを操作できます。
結果
内部評価と実際の顧客を対象とした実地試験が成功した後、保険会社は Loookit+Appetizeソリューションが重要な問題を解決する有効性を認識し、非常に満足しました。
100万人を超えるユーザーが健康状態のモニタリングにアプリに依存しているため、顧客は継続的に関与することが奨励され、課題に直面するたびに積極的に助けを求めることができました。
その結果、保険会社はこのソリューションを自社のコールセンター機能に統合することが極めて重要であると判断し、2022 年に主要機能として導入しました。数か月の使用後、社内ユーザー調査が実施されました。すべての結果を公開することはできませんが、スナップショットを以下に示します。1,000人以上の回答者のうち、満足度は80% 以上でした。
これらの結果を受けて、同社はソリューションをさらに1 年間更新すると同時に、Loookit にアクセスできるコールセンターのエージェントを2 倍に増やすことにしました。
統合の影響
LoookitとAppetizeのコラボレーションは、革新性、効率性、そしてユーザーニーズの深い理解によって推進され、優れた顧客エクスペリエンスを通じてビジネスの成長を促進します。このソリューションがこの目標の達成にどのように役立つかは次のとおりです。
リアルタイムのインタラクションでギャップを埋める
このコラボレーションの重要な側面は、リアルタイムのインタラクティブなサポートセッションです。この機能により、受動的顧客サポートが能動的で魅力的なエクスペリエンスに変わりました。
ユーザーは長い待ち時間や自動応答に耐えることがなくなりました。代わりに、彼らは即座に個別の指導を受けます。このやり取りにより信頼と信頼が構築され、より深いユーザーエンゲージメントと満足度につながります。
企業へのメリット
このコラボレーションは企業にさまざまなメリットをもたらします。サポートチームの作業負荷が軽減され、問題解決がより効率的になり、運用コストが削減されます。
また、ユーザーの行動や一般的な問題についての洞察も得られ、将来のアプリ開発に役立ちます。さらに、優れたサポートを提供する企業は、競争の激しいアプリ市場でユーザーを維持し、新規ユーザーを引き付ける可能性が高くなります。
今後の展望
顧客サポートにおける将来の進歩は大きな可能性を示しています。人工知能や機械学習などのテクノロジーを統合すると、サポート システムが強化され、より効率的でパーソナライズされたものになる可能性があります。このモデルを Webアプリケーションや IoTデバイスなどの他のデジタル プラットフォームに拡張することも可能です。
Loookit+Appetize のようなリアルタイムのインタラクティブなセッションを活用する革新的なカスタマーサポートソリューションには、従来のアプローチに比べて優れた利点があります。これらはユーザーエンゲージメントとビジネスの成長のための新たな道を開き、モバイルアプリ業界の競争環境で成功するために必要なものを企業に提供します。
あらゆるソリューションに対応する拡張性
Appetizeは、モバイルエミュレータとシミュレータに関して最も拡張性の高いプラットフォームであることを誇りに思っています。Loookitと協力することで、当社は他では提供できなかった方法で、顧客に合わせて独自にカスタマイズされた革新的で最先端のソリューションを提供することができました。
私たちは、世界中のあらゆる企業がブラウザのモバイルエミュレータ上にカスタムソリューションを構築できるようにします。APIからSDKに至るまで、私たちはシンプルかつ直観的なものを保ちながら、驚くべき多用途性を提供することに重点を置いてきました。
独自のソリューションを構築または紹介したい場合は、オンラインデモでAppetizeを試してみてください。
