デジタルトランスフォーメーションは、すべてのビジネスにとって新たな信念となりました。基調講演、パネルディスカッション、ビジネス最適化研究における参考資料がほぼ遍在していることから、中小企業も大企業も、デジタル化が進む世界で競争力を保つためのあらゆる取り組みの中心はデジタルトランスフォーメーション（DX）であることを受け入れ始めています。
MarketsAndMarkets が作成した 2022年レポートなどの調査では、世界のデジタル トランスフォーメーション市場は、2022年の推定 5,940 億ドルから、2027 年末までに 21.1% の CAGR で 1,5490 億ドルに成長すると推定されています。 [https://www.marketsandmarkets.com/Market-Reports/digital-transformation-market-43010479.html]
しかし、デジタルトランスフォーメーション（DX）とは何でしょうか?簡単に言えば、それはビジネスのあらゆる側面にデジタルテクノロジーを統合することです。新しい経営幹部である最高デジタル責任者がこの取り組みの先頭に立って取り組んでいます。多くの場合、時代遅れのプロセスやレガシーを脱却するという動機から始まり、社内コラボレーションを改善し、顧客や同僚とのコミュニケーションを改善し、CRM ツールやプロセス管理ツールを通じて組織の応答性を高めるために新しいテクノロジーを迅速に採用しています。
Office365やGSuite などのコラボレーションツールは、従業員がデータにアクセスし、主要なリソースを共有して計画を立て、迅速な意思決定を行うのに役立ちます。 Zoom、Skype、WebEx、Slack などのコミュニケーション ツールにより、社内および社外のコミュニケーションが合理化され、実用的なやり取りが行われます。 Salesforce、Hubspot、ZOHO などの CRM ツールは、常にデジタル トランスフォーメーションの基礎として、広範な顧客データと履歴を提供し、販売機会を特定し、マーケティング キャンペーンを管理してきました。ビジネスプロセスの実践も同様に、組織/製造効率、市場対応力をもたらし、全体的なコストを削減します。そして同時に、クラウド、チャットボット、AI、機械学習、ブロックチェーンなどの新しいテクノロジーへの投資ブームも目の当たりにしました。
デジタルトランスフォーメーションは何年も前から存在しています。しかし、新型コロナウイルスのパンデミックにより、その影響が加速しました。一夜にして、DX 機能は単に「あれば便利」で「成長計画」の一部であるだけでなく、あらゆる組織にとっての「利害関係」を反映する「必須」の機能になったようです。テクノロジー、エネルギー、ヘルスケア、小売、小売などの業界セグメント商業、金融、製造業は、デジタル変革がパンデミックを生き抜くことを意味する可能性があることを認識し、デジタル変革をすぐに受け入れました。
カスタマーサポートのDX
顧客サポートの問題を解決するために企業が導入するデジタル変革テクノロジーには、AI を活用したチャットボット、自動化された顧客サービス システム、仮想アシスタント、セルフサービス ポータルなどがあります。さらに、企業はデータ分析を使用して顧客の行動や好みに関する洞察を取得し、この情報を使用してよりパーソナライズされた顧客サービスを提供しています。さらに、企業はデジタル変革を利用して、カスタマイズされた製品の推奨やパーソナライズされた顧客サービスなど、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供しています。
収益性の向上という目標に直面している組織は、人員削減に熱心です。また、熟練労働者の深刻な不足にも直面しており、パンデミックによってさらに悪化しました。その結果、ナレッジ ベース、コミュニティ サポート、FAQ、チャットボットなどの DX 機能にますます依存し始め、最後のステップとしてのみ人ベースの交換にエスカレートするようになりました。企業は、エージェントベースの即時のサポートのためにヘルプラインの電話番号を共有することを嫌がるようです。
したがって、問題を解決するために最初にライブ エージェント セッションを確立するには、通信テクノロジーが中核となります。また、すでに確立されているセッションに豊富な問題解決機能を導入する上でも中心的役割を果たします。セッション中に、CRM 接続により、顧客とのこれまでのやり取りの履歴、記録、契約の詳細が表示されます。また、サポート エージェントによる一方的な共有に限定されず、顧客は交換に写真や注釈を追加して問題の詳細を共有することもできます。
ただし、リッチ エンゲージメントを実現するには、最初のステップとして顧客が会社の Webサイトに移動してセッションを開始する必要があります。顧客にとっての「ファーストマイル」の問題に似ています。まず正しい Web サイトを特定し、その後、役立つ可能性のある適切なページを特定する際に、一連のハードルやイライラするような失敗に直面するのは顧客の責任です。
この問題を回避できる簡単な方法は、QRコードを製品またはドキュメントに直接印刷することです。 QRコードには、欠陥のある機器のメーカーやモデル、顧客のアカウント番号など、問題に関連する豊富な情報が含まれており、顧客は何もする必要がありません。スマートフォンには、QRコードを自動的にスキャンし、モバイル ブラウザを呼び出すことができるカメラが装備されています。 QRコードをスキャンするだけで、顧客は Webページに移動し、必要に応じて詳細を追加してビンゴをすることができます。顧客はセッション中であり、エージェントは問題を迅速に解決するために必要な情報の多くをすでに持っています。モバイル ブラウザは非常に強力で、音声/ビデオ通話、スナップショット、画像、ドキュメント、そして非常に重要な注釈をサポートするソリューションが利用可能です。テーブルを挟んで座って問題を話し合って解決することに近い、非常に直接的なつながりに近づきます。顧客満足度向上への大きな一歩となります！
